رئیس مرکز بازرسی و فوریتهای سازمان اداری و استخدامی کشور اعلام کرده در یک سال اخیر حدود ۱۲۰ هزار شکایت در سامانه «فواد» ثبت شده که بخش بزرگی از آن مربوط به سامانههای دولتی و ضعف در خدمات الکترونیکی بوده است.
طبق توضیحات منتشر شده، بیشترین نارضایتی مردم به مشکلات سامانههای آنلاین، اختلال خدمات اینترنتی و ضعف پاسخگویی دستگاههای اجرایی مربوط میشود؛ موضوعی که در سالهای اخیر بارها باعث گلایه کاربران شده است.
همچنین از میان شکایتهای ثبتشده، بیش از ۱۵ هزار مورد به نظم اداری و نحوه ارائه خدمات مربوط بوده و بررسیها نشان داده ۸۵ درصد تلفنهای گویای ۱۳۶ در کشور یا قطع هستند یا پاسخگویی مؤثری ندارند.
در سالهای اخیر با افزایش خدمات اینترنتی دولت، وابستگی مردم به سامانههای آنلاین بیشتر شده؛ اما اختلال، کندی، قطعی و ضعف پشتیبانی بسیاری از سامانهها به یکی از مهمترین مشکلات کاربران تبدیل شده است.
سامانه «فواد» چیست؟
سامانه فواد یکی از سامانههای ثبت شکایت و پیگیری مشکلات اداری و خدمات دولتی است.
مردم میتوانند مشکلات مربوط به خدمات دستگاههای اجرایی، نحوه پاسخگویی یا اختلال سامانهها را از طریق این بستر ثبت کنند.
هدف اصلی این سامانه، بررسی شکایتها و نظارت بر عملکرد خدمات اداری عنوان شده است.
بیشترین شکایت مردم مربوط به چه چیزی بوده است؟
طبق اعلام رئیس مرکز بازرسی و فوریتهای سازمان اداری و استخدامی، بیشترین نارضایتی مردم مربوط به سامانههای دولتی و ضعف خدمات الکترونیکی بوده است.
کاربران در سالهای اخیر بارها از کندی سامانهها، قطعیهای ناگهانی، خطاهای ثبتنام و مشکلات ورود به سایتهای دولتی گلایه کردهاند.
بهخصوص در زمان ثبتنام آزمونها، خدمات یارانهای یا سامانههای پرمراجعه، این مشکلات بیشتر دیده میشود.
چرا سامانههای دولتی اینقدر مورد انتقاد قرار میگیرند؟
کارشناسان فناوری معتقدند بخشی از سامانههای دولتی زیرساخت قدیمی یا ظرفیت محدود دارند و در زمان مراجعه گسترده کاربران دچار اختلال میشوند.
همچنین برخی سامانهها تجربه کاربری ضعیفی دارند و فرآیندهای پیچیده باعث سردرگمی مردم میشود.
کمبود پشتیبانی و پاسخگویی مناسب نیز یکی دیگر از دلایل نارضایتی کاربران عنوان میشود.
۱۵ هزار شکایت درباره نظم اداری چه معنایی دارد؟
طبق آمار منتشر شده، بیش از ۱۵ هزار شکایت ثبتشده به نظم اداری و نحوه ارائه خدمات مربوط بوده است.
این موضوع میتواند شامل تأخیر در پاسخگویی، رفتار اداری نامناسب، روند پیچیده خدمات یا ضعف در پیگیری درخواستها باشد.
کارشناسان میگویند دیجیتالی شدن خدمات زمانی موفق است که هم سامانهها و هم فرآیند اداری بهدرستی عمل کنند.
تلفن ۱۳۶ چرا مورد انتقاد قرار گرفته است؟
بررسیها نشان داده ۸۵ درصد تلفنهای گویای ۱۳۶ در کشور یا قطع بودهاند یا پاسخگویی مؤثری نداشتهاند.
این موضوع باعث شده بسیاری از کاربران نتوانند مشکلات خود را تلفنی پیگیری کنند.
ضعف مراکز پاسخگویی یکی از مهمترین گلایههای مردم در خدمات دولتی محسوب میشود.
چرا خدمات الکترونیکی دولت اهمیت زیادی دارد؟
در سالهای اخیر بخش بزرگی از خدمات دولتی اینترنتی شده و مردم برای بسیاری از کارهای روزمره به سامانههای آنلاین وابسته هستند.
ثبتنام آزمونها، خدمات یارانهای، آموزش، بیمه، مالیات و دهها خدمت دیگر حالا بهصورت اینترنتی انجام میشود.
به همین دلیل اختلال در این سامانهها مستقیماً روی زندگی مردم اثر میگذارد.
کاربران بیشتر از چه مشکلاتی شکایت دارند؟
برخی از رایجترین مشکلات گزارششده شامل موارد زیر است:
- کندی یا قطعی سامانهها
- خطا در ثبت اطلاعات
- مشکل ورود به حساب کاربری
- پاسخگو نبودن پشتیبانی
- قطع بودن خطوط تلفنی
- پیچیدگی مراحل ثبتنام
بسیاری از کاربران معتقدند بعضی سامانهها در ساعات پرترافیک عملاً غیرقابل استفاده میشوند.
چرا اختلال سامانهها در زمان ثبتنامها بیشتر میشود؟
کارشناسان فناوری میگویند برخی سامانهها برای حجم بالای مراجعه همزمان طراحی نشدهاند.
به همین دلیل در زمان ثبتنام آزمونها، فروش خودرو یا خدمات پرتقاضا، احتمال اختلال افزایش پیدا میکند.
ضعف زیرساخت و محدودیت سرورها نیز میتواند این مشکلات را تشدید کند.
آیا فقط مردم از این وضعیت ناراضی هستند؟
خیر. حتی برخی کارشناسان و مسئولان نیز بارها نسبت به کیفیت پایین بعضی سامانههای دولتی انتقاد کردهاند.
در سالهای اخیر موضوع دولت الکترونیک و کیفیت خدمات آنلاین بارها به یکی از بحثهای اصلی حوزه فناوری و مدیریت تبدیل شده است.
کارشناسان معتقدند اعتماد مردم به خدمات آنلاین تا حد زیادی به کیفیت عملکرد سامانهها وابسته است.
راهحل مشکلات سامانههای دولتی چیست؟
کارشناسان فناوری معتقدند ارتقای زیرساخت، سادهسازی فرآیندها و بهبود پشتیبانی از مهمترین راهکارها است.
همچنین افزایش ظرفیت سامانهها در زمانهای پرترافیک میتواند بخشی از اختلالها را کاهش دهد.
بهبود تجربه کاربری و پاسخگویی سریعتر نیز از مطالبات مهم کاربران محسوب میشود.
جمعبندی
طبق اعلام سازمان اداری و استخدامی، در یک سال اخیر حدود ۱۲۰ هزار شکایت در سامانه فواد ثبت شده که بیشترین آن مربوط به سامانههای دولتی و ضعف خدمات الکترونیکی بوده است.
همچنین بیش از ۱۵ هزار شکایت به نظم اداری مربوط بوده و بررسیها نشان داده بخش بزرگی از خطوط ۱۳۶ نیز پاسخگویی مؤثری ندارند.
کارشناسان معتقدند کیفیت خدمات آنلاین دولت حالا به یکی از مهمترین دغدغههای مردم تبدیل شده است.
سوالات متداول
سامانه فواد چیست؟
سامانهای برای ثبت و پیگیری شکایتهای مربوط به خدمات اداری و دولتی.
بیشترین شکایت مردم مربوط به چه موضوعی بوده است؟
سامانههای دولتی و ضعف خدمات الکترونیکی.
چند شکایت در سامانه فواد ثبت شده است؟
حدود ۱۲۰ هزار شکایت در یک سال اخیر.
چرا خطوط ۱۳۶ مورد انتقاد قرار گرفتهاند؟
زیرا طبق گزارشها ۸۵ درصد آنها قطع یا فاقد پاسخگویی مؤثر بودهاند.
چرا اختلال سامانههای دولتی مهم است؟
چون بسیاری از خدمات روزمره مردم به سامانههای آنلاین وابسته شده است.